2021廣東技術師范大學服務管理與戰略研究生考試大綱

發布時間：2020-12-24 編輯：考研派小莉推薦訪問：

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2021廣東技術師范大學服務管理與戰略研究生考試大綱正文

廣東技術師范大學
2021年研究生招生專業課考試大綱填報表
一、考試科目代碼及名稱：F117服務管理與戰略

二、招生學院（蓋學院公章）：民族學院

基本內容:
Ⅰ考查目標
一、掌握服務管理與戰略的基本概念、基本知識及基本方法。
二、運用服務管理與戰略的基本原理，總結、分析和判斷問題。
三、能運用服務管理與戰略的理論，進行相關案例的分析。
Ⅱ考試內容
一、服務與服務業
1、服務業與服務經濟
2、服務的本質
二、影響服務業的外在因素
1、經濟因素
2、政治法律因素
3、社會文化因素
4、自然因素
三、服務業的五力模型分析
1、潛在進入企業
2、現有企業
3、替代品
4、供應商
5、購買者
四、服務消費者行為分析
五、服務企業競爭戰略分析
1、服務企業成本化戰略
2、服務企業差異化戰略
3、目標集聚化戰略
六、服務市場定位分析
七、顧客滿意戰略
八、顧客忠誠戰略
九、服務質量模型及應用

參考書目(須與專業目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時間、版次)：

1、《服務管理》（第二版）張淑君，中國市場出版社， 2016年。
2、《戰略管理》（第二版）徐飛，中國人民大學出版社，2013年。

編制人：學位評定分委員會主席（培養單位負責人）：
年月日

廣東技術師范大學

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